●企業活動の問題のほとんどは
コミュニケーションの悪さに原因がある。
たとえば、ガソリン高騰に絡んで、ガソリン税・暫定税率の失効でスタンド業界が2008年４月、熾烈な値下げ競争を展開したことは記憶に新しいでしょう。
この時、スタンドによって在庫量、仕入価格の違いなどいくつも要因が重なり、値下げ時期、値下げ幅も違いました。
同じ商品を売っていて違いが出るのは、どんな業界にもあり、不思議なことではありませんが、それにしても違いが出るのは、なぜでしょう？
分りやすくするために、安直ですが三段論法にまとめます。たとえば、販売価格が高いのは仕入れが高いから。それは販売力の弱さに起因する。
そして、販売力の弱さの原因は、社内コミュニケーションの悪さにある。と、まあこんな感じ。でも、これって事実です。
ビジネスとはコミュニケーション力、人間力は人間関係力です。
いいかえれば、才能という点を繋いで線にして行動しないと成功は困難であるということです。 いくら優秀な人材を集めても、歯車がかみ合わず、個々の力を十分に活かすことができないケースは、思っている以上に多いのです。
逆に優秀な人材の集団よりも、一人一人が十分に自分の力を活かすことができる密度の高い連携をとる人間関係、仕組みを持つ組織が勝ることもあります。「コミュニケーションの力」がものを言うのです。
競争が激しさを増しても、人の本質は変わりません。人はみんな、自分のことを価値ある存在と思いたい。そのために生きています。人間関係の力学に適応し、一貫した目的を持つコミュニケーションが、人を育てると同時に人を有機的につなぎます。
■問題発生時のコミュニケーション術「３つのステップ」
コミュニケーションは相手のあること。相手の感情に注目して、自分にできる行動を選択するのが基本です。自分の感情のまま行動に発展させず、相手の感情も意識的に確認していく必要があります。
しかし、ここで気をつけるのが、相手の感情ばかりを気にして自分の感情に注意を払わないことです。自分の感情を無視したり、抑圧したりすることは、逆に感情的な行動の原因になります。感情の波に「押し流される」状態です。
建設的で気持ちのいいコミュニケーションには、自分の感情の把握やコントロールが不可欠です。
平常時、自分の感情に意識的でいることは、それほど難しくないかもしれません。何か問題が発生したときに、感情をコントロールしていくことはとても難しいものです。そんな時には、以下の３つのステップを意識して、問題の対処に進むことが理想です。感情に流されない建設的なコミュニケーションを開始できます。
（１）起こっている事実を把握する
（２）自分の感じ方を確認する
（３）解決のための最適な方法を考える。
しかしなにか問題があって不安が募ると、その不安に押し流され、自分の感情を客観的に捉えることのできない状況に陥ることがあります。
すると最後の（３）のステップに到達することなく（１）や（２）の状態からコミュニケーションを始めてしまいます。
（１）から先に進めない状態とは、事態の大きさに萎縮して、自分の感情にも向き合えないことがあります。
この状態からコミュ
ニケーションをスタートしてしまうと、相手に「状況の解釈」「とるべき解決
策」を完全に委ねてしまいます。いわゆる「傍観者」の状態です。
また（２）から先に進めない状態とは、「自分は被害者だ」と錯覚しがちな状態です。ここからコミュニケーションをスタートすると、過剰に相手を責める、あるいは必要以上に責任を感じて、客観性のある合理的な判断ができません。結果的に「加害者」になることも少なくありません。
こう考えると、大きい不安があっても、乗り越えて（３）の状態に達するべきだといえそうです。
しかし、言うのは簡単ですが、そのためには、ちょっとしたコツが必要です。
問題が困難なほど、不安も大きいのが正常です。不安を恥じることはありません。
まずは、自分を（３）の状態にするように努めてください。それがコツです。
（２）のステップで、感じたままに行動せずに、自分の感じ方を客観的にとらえなおし、目的達成にふさわしい行動を選び、実行することです。
人間は何かに没頭すると、いつの間にか「不安」を忘れてしまうものです。
たとえば冒険活劇のヒーローたちを思い起こしてください。苦難に遭遇しても、ポジティブ、楽観的に難攻不落の要塞を攻め落とします。彼らの勇気の源泉は、いまこの瞬間、もっとも適切な行動の選択と実行に忙しく、考えても仕方のない不安や恐怖にとらわれている時間などないのです。
■最善のコミュニケーションのために
ラスベガスには、ドライブスルーの結婚式があります。カップルの気持ち次第ですが、やはり冗談に使う人が多いそうです。大切な約束をするときは、相応のシチュエーションが必要ですよね。
コミュニケーションのはじめ方には３つのステップがあります。しかし目的があり、求める結果を出すには、最適なタイミング、最適な場所を意識して始める必要があります。
たとえば、すれ違いざまに重要な案件を依頼するのと、時間と場所を予め約束した後に打ち合わせするのでは、どちらが相手に響くでしょうか？もちろん後者です。
ただし、いつ、どの場所で伝えるのが正しいのかという問いに絶対的な正解はありません。用件、重要度によって、そのつど考える必要があります。
どんな言葉、どんな言い回しで、と考える人は多いのですが、同じくらいに場所、時間などのシチュエーションを考慮するのは、とても重要です。
「そんなこと今更いわれなくても分っているよ」という声が聞こえてきそうですが、皆さんが思っている以上に、できていないことの方が多いものです。
いつも以上に気をつけたい重要な案件の場合、相手に伝えたときの反応への「不安」が強いと、日頃は慎重な人でも、周到さに欠けることをしてしまいがちです。
不安なこと、言いたくないことは、最低限の義務「伝える」ということだけで済ませ、さっさと終わらせてしまいたいと考えがちです。これでは、言いにくく、不安を強く感じるほどの重要な問題が相手に伝わりません。
とりあえず伝えたから分かってくれるだろう、では他人任せというものです。
健全な精神の持ち主なら、不安感が強い問題ほど避けたくなるのは自然です。自然な気持ちを否定しないで、重要な話題こそ感情的にならずに意識的に最適な場所、時間を選び、最善のコミュニケーションを用意しようと努めるようにします。
この体験を重ねるほど、コミュニケーションの達人に近づき、同時に楽観力を育むことができます。
●進化する組織、停滞する組織
人の力は大別して２種類あります。一つが、肩書きや地位による権限や権威、所有物、専門知識・技術など、外部の評価によって計られる「外部評価による力」。
もう一つが、適応力、気付き力、協調性、自主性など様々なプロセスの中で発揮される内側のスキルともいうべき「じぶん力」です。
この２つの力。組織を維持していくにはどちらも必要ですが、どちらを重視してコミュニケーションをするかで、組織の質は大きく変わっていきます。
人は誰でも自分は大切な存在だと思いたい。そのために生きています。ですから周囲の人の評価を気にして「外部評価による力」を過剰に重視する傾向があります。
「外部評価による力」は他人から見て、明快な評価だからです。
特に「外部評価による力」偏重になりがちなビジネスシーンでのコミュニケーションでは、上下関係重視になります。活発な意見の交換が行われず、上意下達な単調なものになりがちです。
上から下という関係での仕事は、作業を求めるだけならその方が合理的という考え方もあります。しかし、それで「やりがい」を感じることができるでしょうか？
それでは、言われたことだけをしていたらいいという考え方を強めるだけです。
これでは相手の「じぶん力」である、気付きや、適応力などを活かすことができません。
一方、「じぶん力」重視のコミュニケーションでは、自分や相手のポスト、ポジションにかかわらず対等な立場で、一人一人の意見、気付きなどが共有されます。活発な意見交換が行われ、有機的に人をつないでいきます。
ほとんどの場合、仕事はチームワーク（役割分担）です。自分のポスト、ポジションで発言することが必要な場面はもちろんありますが、対等な立場で、率直、誠実にコミュニケーションをとることで、より多くの意見、気付きができます。
「外部評価による力」と「じぶん力」。
どちらを重視してコミュニケーションをするかが、「進化を続ける組織」「停滞する組織」の分かれ道といっても過言ではないと言えるのではないでしょうか？
●心と用件を伝えるコミュニケーションのコツ
コミュニケーションは、まず伝えたいことを正確に伝える必要がありますが、正確に伝えるには原則があります。
１） 直接、伝える相手一人ごとに
２） コミュニケーションの目的を明示した上で
３） ひとつの案件を
４） 日と時刻、期限を具体的に表現する
５） 途中で確認しながら聴く
６） どう理解したかの確認をする
７） 目的や結果報告などは数字で表現
８） 本題と終了のメリハリをつける
コミュニケーションの目的は、課題のはじまり、 途中確認、結果確認のいずれかが多いものです。
行動に対する準備や確認である場合がほとんどです。
つまり伝えて終わりでなく行動が起こらないと意味がありません。正確に伝えるだけでなく、相手が正確に理解して正しい行動をしてくれるようにするのが目的です。
１）〜７）は欠かせない条件で、相手が自分より目下の人の場合は尚更です。
１）の直接、伝える相手一人ごとにというのは、 相手が話しやすいように配慮するもありますが、 理解力に個人差がある点に注意するからです。
８）の本題が終わった段階で、 「理解してくれてホッとしたよ、実のところ、どうなるかなと心配したんだよ」と 言うように、仕事と個人的な感情を区別することで、信頼を築いていきます。
緊張を緩和するために本題中に混同される方がいますが、 相手の理解力を弱めてしまう場合が多いのでメリハリをつけます。
気持ちのいいコミュニケーションには、 正確さと次の点に留意してください。
A）終始、感情的にならずに、自分の感情はコントロールして
B）目的と内容に適した場所とタイミングを選んで
C）ポストや専門知識に頼らず、自身の内面に備わったじぶん力で
D）傾聴を心がけて、相手の感情に注目して、
E）自分にできる行動を意識しながら
F）会話の原則を遵守しながら進める
コミュニケーションの基本は、話ことが目的でなく、聴くために話すことを忘れないことです。
相手が理解しやすいように話すことが大切なのも、 正確に聴けるようにします。・・・・ 何のために聴くのか？ 相手が自らの気づきで、正しい行動ができるようにするためです。
コミュニケーションは技術です。技術はくり返し希求すれば身につきます。
その最大の障害は感情的になることです。
技術はどんなものでも、心を確実に伝えるために欠かせません。
言葉を伝えるだけでは、心がなくても伝えられます。
しかし、感情を動かすことはできません。
感情が動かないコミュニケーションで、目的を果たすことは困難です。
感情的にならないから、感情を動かせます。
●コミュニケーションについて
未知の分野に挑戦できる基礎的な理解力、それが教養です。スキルは生涯かけて学び続けますが、人それぞれに高めやすいスキルと苦手なスキルがあります。それが人の適正で、優劣と混同しないようにしたいものです。しかしコミュニケーションはすべての基本です。苦手でも知識を持てば、コミュニケーション・スキルをアップする機会は飛躍的に増えます。
コミュニケーション力はリーダーシップと深く関係しています。リーダーの資質は、部下はもとより、同僚、先輩、上司からも敬服される状態を実現することです。コミュニケーションの本質は相手を思う気持ちです。それを意欲にして自他ともに成長できたら幸福です。
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