喜んでもらえるうれしさ

新規客が多いうちは、行け行け気分で、絶好調と思うのは勝手ですが、その商圏に住む人が無尽蔵に増えるということはあり得ないので、いつまでも続くはずがありません。

新規客が多い都市圏でも同じで、償却年数を高速化してリニュアールしたり、業態を変えたりして新陳代謝を図りますが、それだって現在のように競争が激化すると思うようにいかなくなります。

これらは、店舗運営なら、立ち上げる前から、折り込み済みの課題です。

ですから「来るのが当たり前」みたいな気持ちでやってると必ず痛い目に遭います。

遭わないようにマネジメントすれば遭わないようにできますが、「来るのが当たり前」みたいな気持ちにさせてしまうのはマネジャーの責任です。

ところが、言葉の上で「そんなことのないようにしなさいよ。」「そんなことは決してありません」とやりとりするのは簡単ですが、言葉でコントロールできるならマネジャーは入りません。

そこで注目するのが、ご新規さんとリピーターの数のバランス。数字は正直です。

リピート率を飛躍的にアップするのが、店員さんの力です。

店員さんの力を引き出すのがマネジャーの力量です。

店員さんが力を発揮していれば、定着率も高くなります。

働きがいが生まれるからです。

働きがいの裏にはお客様のリピート率の高さがあります。

ここで買いたいというお客様の気持ち、つまり買いがいがあるからです。

難しい話ではありません。

「買いがい」の裏には店員さんの「喜んでもらえるうれしさ」があります。

店員さんの「喜んでもらえるうれしさ」の裏側にはお客様の「喜んでもらえるうれしさ」があります。

つまり両者Win-Winです。温かい交流があったから両者に「喜んでもらえるうれしさ」が芽生えたのです。

この気持ちがリピートの原動力です。仲の良い夫婦には、お互いに「喜んでもらえるうれしさ」を持っています。だから結果的に仲が良いのです。それと同じです。

お客様はポイントカードがなくても、値段が安くなくても、温かい交流があれば、（諸条件が許容範囲なら）どうせ、買うなら喜んでくれる人から買いたいと思うものです。

価格や販促は、その関係ができあがるまでの「つなぎ」でしかないのです。

なのに、店員さんに「喜んでもらえるうれしさ」もない、「買ってもらえるうれしさ」もない、「来るのが当たり前」「買うのが当たり前」と思っているとしたら、思ってなくても、思われても仕方のないような言葉、態度、表情をしているなら、「買ってくれなくていい」と言ってるのと同じなので、売り上げは落ちます。

ようするに、「何をしてるか（Do）」ではありません。「あり方（Be）」の問題なのです。あり方（Be）が歪んでいたら、なにをしたって歪んでしまいます。

「喜んでもらえるうれしさ」を持っていたら、リピート率も、定着率も高くなるのです。

「喜んでもらえるうれしさ」は、一瞬で表現できます。一瞬で伝えることができます。時間はかかりません。「気配り」のひとことです。困っていないかと察する思いやりです。